Moderniser sans perturbation
Comment améliorer trois boutiques numériques sans interrompre les services sur lesquels les clients comptent déjà ? Tel était le défi de Sanofi avec VaxServe, VaccineShoppe et SanofiShop, ses trois boutiques américaines.
Chaque boutique avait son identité et servait ses clients sur une plateforme de commerce établie. La modernisation devait améliorer l'expérience client et harmoniser le développement entre les sites, tout en préservant chaque marque et en évitant un remplacement complet susceptible de compromettre la continuité de l'activité. Il ne s'agissait pas simplement de modifier les pages, mais de trouver une voie réaliste dans l'environnement existant.
Le défi était une question d'équilibre
Protéger la continuité
Les clients comptaient déjà sur ces boutiques. Les améliorations devaient avancer sans interrompre les services existants.
Respecter chaque marque
VaxServe, VaccineShoppe et SanofiShop avaient besoin d'une approche plus cohérente sans perdre leurs identités.
Trois boutiques, une orientation commune
Boutique | Ce qui devait rester | Orientation commune |
|---|---|---|
VaxServe | Son identité et ses parcours clients établis | Amélioration progressive de la plateforme existante |
VaccineShoppe | Son identité et ses parcours clients établis | Amélioration progressive de la plateforme existante |
SanofiShop | Son identité et ses parcours clients établis | Amélioration progressive de la plateforme existante |
D'abord, comprendre le terrain
Decoders a commencé par travailler avec les personnes impliquées. Les échanges avec les parties prenantes ont permis de clarifier les exigences, de comprendre les besoins et d'identifier les obstacles techniques et organisationnels. Une orientation pratique s'est ainsi dessinée, ancrée dans la réalité des équipes et de la plateforme. Plutôt qu'une transformation ponctuelle, cette approche permettait d'améliorer progressivement les parcours clients pendant que les services existants continuaient de fonctionner.
Viable pour la plateforme. Compréhensible pour l'équipe.
L'orientation partait des exigences, des besoins clients et des contraintes techniques et organisationnelles existantes.
Une stratégie passée à l'action
Aligner : clarifier les exigences et obstacles avec les parties prenantes.
Améliorer : associer stratégie technique, développement concret et premières améliorations de performance.
Préparer la suite : constituer une équipe et des bases communes pour des livraisons régulières.
Les premiers gains de performance ont concrétisé l'approche
Le travail associait stratégie technique et développement concret pour mettre cette orientation en mouvement. Les premières améliorations de performance étaient importantes : des pages auparavant difficiles à utiliser sont devenues plus rapides et réactives. Ces premiers progrès ont démontré la valeur de l'approche et fourni à l'équipe une base concrète pour la suite.
Des pages plus rapides. Une meilleure réactivité.
L'amélioration rapportée était qualitative : des pages plus rapides et réactives. Aucun indicateur chiffré n'est revendiqué.
Préparer l'équipe à poursuivre
La mission portait aussi sur la capacité de Sanofi à poursuivre ses progrès après la première phase. Decoders a aidé à constituer une nouvelle équipe de développement et à poser les bases de livraisons régulières. L'orientation stratégique était ainsi reliée à une organisation capable de soutenir les améliorations futures, plutôt que de laisser une recommandation sans voie claire pour la mettre en œuvre.
Un passage de relais clairement délimité
Decoders
Stratégie, évaluation et démarrage de la modernisation, avec les premiers développements et la constitution d'une équipe.
Mise en œuvre plus large
D'autres prestataires ont ensuite assuré la mise en œuvre plus large. Les étapes ultérieures ne sont pas présentées comme le travail de Decoders.
Des progrès significatifs sans tout remplacer
Le périmètre de Decoders concernait la stratégie et le démarrage de la modernisation. D'autres prestataires ont ensuite pris en charge la mise en œuvre plus large. Cette distinction compte : la valeur de cette phase résidait dans l'analyse de la situation, la définition d'une orientation viable et le lancement du travail, sans revendiquer les étapes ultérieures.
Pour Sanofi, la valeur était de pouvoir commencer à moderniser sans perturber l'activité : améliorer progressivement l'expérience client, préserver l'identité des trois marques et préparer une équipe ainsi qu'une orientation commune pour la suite. Pour les organisations disposant de plateformes critiques, le projet montre que des améliorations significatives peuvent commencer sans tout remplacer à la fois.
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