Les retours façonnent toute l'expérience d'achat
Le retour fait partie intégrante de l'expérience d'achat. Un processus confus ou trop rigide crée des difficultés pour les clients et du travail supplémentaire pour les commerçants. Sendcloud souhaitait faciliter la gestion des retours et encourager l'utilisation de ses services. À partir de 2021, Decoders a contribué au développement de la plateforme conçue pour cet objectif.
Une plateforme, différents besoins marchands
Différentes politiques
Certains commerçants facturent les retours ; d'autres souhaitent des options sans papier et des règles souples.
Différentes opérations
La collecte à domicile et les envois internationaux introduisent d'autres parcours opérationnels et clients.
Intégrer la flexibilité au parcours de retour
Le défi ne consistait pas simplement à ajouter des fonctions à un produit existant. Les commerçants ont des politiques et besoins différents : certains facturent les retours, d'autres proposent des options sans papier, et beaucoup gèrent la collecte à domicile ou les envois internationaux. La plateforme devait prendre en charge ces parcours et permettre une expérience adaptée à chaque activité.
Prévoir différents parcours de retour
Fonctionnalité | Ce qu'elle permet |
|---|---|
Retours payants | Politiques facturant les retours |
Codes QR sans papier | Retourner sans imprimer d'étiquette |
Règles configurables | Expériences adaptées à chaque commerçant |
Collecte à domicile | Collecte plutôt que dépôt du colis |
Retours internationaux | Parcours de retour transfrontaliers |
Identité de marque du commerçant | Des retours cohérents avec l'expérience client du commerçant |
Produit, design et ingénierie avançaient ensemble
Decoders a collaboré avec les équipes produit, design et ingénierie pour identifier les priorités et les traduire en améliorations livrables par étapes. Cette collaboration reliait les décisions d'expérience produit à la réalisation. Les fonctions développées comprenaient les retours payants, les codes QR sans étiquette imprimée, les règles configurables, la collecte à domicile et les retours internationaux. Les améliorations de personnalisation de marque rapprochaient aussi le processus de l'expérience propre à chaque commerçant.
Un cycle commun de livraison produit
Comprendre les besoins marchands avec les équipes produit, design et ingénierie.
Identifier les priorités et relier les choix d'expérience à la réalisation.
Livrer les améliorations par étapes maîtrisables.
Renforcer les bases communes pour intégrer les nouvelles capacités de façon cohérente.
Faciliter la pérennité du changement
Le travail renforçait aussi les bases techniques nécessaires à l'évolution du produit. Decoders a contribué à moderniser le frontend, améliorer les composants partagés et renforcer les tests automatisés. Ces changements aidaient les développeurs à effectuer les mises à jour avec plus de confiance. Pour un produit en croissance, de meilleurs composants et une validation automatique facilitent l'intégration cohérente de nouvelles capacités.
Des bases produit plus solides
Frontend moderne et composants partagés
La modernisation et les composants réutilisables favorisaient une réalisation cohérente.
Validation automatisée
Des tests renforcés aidaient les développeurs à mettre à jour avec confiance.
+103 % de volume de retours en 2022
Selon l'étude publiée par Sendcloud. Il s'agit du contexte de croissance pendant la mission, pas d'une mesure de l'impact propre de Decoders.
Le chiffre de croissance doit être contextualisé
L'étude publiée par Sendcloud indique une hausse de 103 % du volume de retours en 2022. Ce chiffre contextualise la croissance du produit pendant la mission ; il ne signifie pas qu'elle soit attribuable uniquement à Decoders. Plusieurs équipes et facteurs commerciaux intervenaient. La contribution de Decoders concernait le développement produit et l'amélioration des bases techniques.
Parcours clients flexibles, bases renforcées
Pour Sendcloud, la valeur était d'avancer vers une plateforme de retours plus flexible pour les commerçants et leurs clients, avec des bases internes renforcées pour poursuivre les livraisons. Le projet montre comment le développement produit, la collaboration entre métiers et l'investissement technique soutiennent l'évolution d'un service utilisé à grande échelle.
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